Em 2017 haverá uma redução de 11% no valor que as empresas gastam em processos judiciais relacionados à defesa do Consumidor. A previsão foi apontada numa Pesquisa do CIP, Centro de Pesquisa Padrão, e foi divulgada durante o evento nacional: A Era do Diálogo, que reuniu representantes do Judiciário, de instituições financeiras, Procons de todo o Brasil e empresas, como cias. aéreas, seguros de saúde, telecomunicações.
A projeção positiva se deve ao crescimento das iniciativas alternativas de soluções de conflitos entre empresa e consumidor. O CEO do Grupo Padrão, Roberto Meir, especialista internacional em varejo, consumo e cidadania, explica que o Brasil atingiu um nível de saturação em processos judiciais. A pesquisa apontou que essas novas práticas de mediação de conflitos geraram bons resultados já em 2015 e 2016, quando empresas de diversos segmentos conseguiram reduzir em 8% demandas registradas em procons.
Entre as práticas necessárias para atingir esses resultados é preciso ter canais de diálogo diretos com o consumidor, núcleos de mediação de conflitos na estrutura da empresa, canais de ouvidoria. Meir aponta um dado da pesquisa que coloca as instituições financeiras como as mais eficientes na redução da judicialização das relações com consumidor. Entre os exemplos, o Santander implantou um canal direto com o Procon, que oferece autonomia aos técnicos do órgão a acionar a ouvidoria, como explica o superintendente da ouvidoria do Grupo Santander, Valdemir Moreira de Lima.
Outra importante dica citada durante o evento é a utilização da plataforma consumidor.gov, uma ferramenta federal que existe há três anos e é reconhecida internacionalmente pela sua eficiência na mediação de conflitos entre empresa e consumidor, apesar de ser muito pouco utilizada. Atualmente só 378 empresas no Brasil fizeram uso da plataforma.
