O Procon-SP iniciou nesta semana um monitoramento de 90 dias sobre reclamações de ligações indevidas, em resposta às mudanças trazidas pelo novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, que entrou em vigor em setembro.
A iniciativa acompanha ações da Anatel e tem o objetivo de fornecer à agência reguladora dados para a construção de soluções para reduzir o excesso de chamadas que incomodam os consumidores.
Uma das principais alterações do novo regulamento é a retirada da obrigatoriedade do uso do prefixo 0303 por empresas de telemarketing. Em seu lugar, foi adotada a tecnologia “Origem Verificada”, voltada à prevenção de fraudes. Para o Procon-SP, a mudança pode não ser suficiente. O órgão aponta que, até julho, o cadastro “Não me Ligue” já reunia mais de 3,5 milhões de telefones inscritos e 443 mil reclamações, o que evidencia o impacto das chamadas indesejadas.
Durante o período de monitoramento, o Procon-SP orienta os consumidores a anotarem o número da chamada, o horário e os detalhes da abordagem, sem clicar em links ou fornecer dados pessoais. Essas informações ajudam a formalizar denúncias e podem auxiliar na identificação de abusos ou fraudes.
Paralelamente, a Anatel determinou que todas as operadoras de telecomunicações do país adotem a plataforma Não Me Perturbe como ferramenta oficial para registro de consumidores que não desejam receber chamadas de telemarketing. A medida, publicada por meio de despacho, obriga inclusive as prestadoras de pequeno porte a aderirem à plataforma em até 60 dias. O sistema, administrado pela ABR Telecom, já era utilizado por empresas do Sistema de Autorregulação das Telecomunicações.
A plataforma permite o bloqueio de chamadas de operadoras de telefonia, internet e TV por assinatura, além de instituições financeiras que oferecem empréstimo consignado e cartão de crédito consignado. O bloqueio não se aplica a ligações para confirmação de dados, prevenção a fraudes, cobranças ou retenção de portabilidade.
O novo regulamento da Anatel também introduziu a “etiqueta padrão”, um resumo com as principais condições do contrato entre consumidor e operadora, para facilitar a compreensão dos serviços contratados. A medida busca dar mais transparência às relações de consumo.
Entre janeiro e julho deste ano, a Anatel recebeu 140 mil reclamações de telefonia fixa e celular no estado de São Paulo, um aumento de 12% em relação ao mesmo período de 2024. No mesmo intervalo, o número de linhas cresceu apenas 2,7%. A média estadual está acima da nacional, que registrou aumento de 3% nas queixas e apenas 1% em novas linhas.
Apesar das mudanças, órgãos de defesa do consumidor alertam para riscos de vulnerabilidade dos usuários, como reajustes de planos sem aviso prévio, migração automática de pacotes e cobrança durante suspensão parcial por inadimplência. A Anatel afirma que reajustes em prazos menores que 12 meses são proibidos, que mudanças de plano só podem ocorrer com consentimento do consumidor e que as novas regras trazem mais flexibilidade.
Todas as informações sobre os direitos dos consumidores e as novas regras estão disponíveis no site anatel.gov.br/consumidor, que foi reformulado para facilitar o acesso a orientações, pesquisas de satisfação e comparativos entre operadoras.
