O sonho da viagem para o exterior com a filha se tornou um grande problema para a comerciante Maria Cristina Matione, de Indaiatuba. 

Ela é uma das reclamantes do descumprimento de pacotes nacionais e internacionais compradas com a agência Hadassa Viagens, sediada em Marília (SP). 

Maria comprou o pacote para ela e dois filhos menores de idade em maio, mas começou a desconfiar que a empresa não pudesse honrar o acordo dois meses antes da viagem, programada para dezembro. Apesar das tentativas, ela nunca obteve retorno. 

“Eu comecei a observar as reclamações, os comentários no ReclameAqui, ou mesmo nas postagens deles onde as pessoas entravam. ‘Viajei com essa empresa e não foi legal’… Até esse momento ainda tinha viagens ocorridas, menos cancelamentos e mais viagens ocorridas, mas não com a qualidade esperada. Entrei com uma ação por todas essas dúvidas porque já foram descumprimentos de contrato. Eu não recebi os vouchers. Estava prestes a viajar e não sabia se ia ou não ia”, reclamou.

Outra consumidora que não quis se identificar conta que foi informada do cancelamento da viagem pelo WhatsApp. 

“Ao invés de receber o voucher, recebo uma mensagem da empresa falando que a viagem tinha sido cancelada em 2025 por questões logísticas e que eu ia ter que escolher alguma data de 2026. Me mandou um folder com algumas opções de data durante o ano. E que era isso que eles poderiam fazer ou me devolver o dinheiro, mas estava previsto que eles devolveriam só depois de 120 dias e da mesma forma que eu paguei: parcelado. Era inviável receber o dinheiro de volta naquela condição, então eu acabei optando por escolher uma data da que eles tinham me enviado”, conta.

Ela prefere manter o anonimato depois de identificar, que em uma das cláusulas do contrato, a empresa afirmava que só devolveria o dinheiro se a cliente não tivesse publicado nenhum comentário crítico à empresa nas redes sociais. 

A advogada Mariana Vançan afirma que o direito de expressão do consumidor não pode ser barrado, mas precisa ser exercido com cautela. 

“Cláusulas que sejam visivelmente prejudiciais ao consumidor são cláusulas abusivas. No caso específico, as pessoas podem comentar, tecer críticas e expor a experiência delas, tanto positivas como negativas. Palavras que não foram ‘eu tive uma péssima experiência’, tudo bem, mas o exagero pode ser punido. A empresa punir o consumidor por causa de um comentário é uma conduta totalmente abusiva e gera até mesmo questão de indenização num processo judicial”, alerta.

De duas reclamações em 2024, o número subiu para 36 no ano passado, de acordo com o Procon. Nas primeiras duas semanas de 2026, o Procon já registrou cinco reclamações. Mariana Vançan orienta que o consumidor pode buscar pelos seus direitos. 

“Quem já teve um problema realmente tem que buscar as questões na Justiça porque só um juiz pode dar ordem de reembolso ou reexecução do serviço. Quem tá com medo deve prestar atenção nos detalhes: se você tá com muito receio de que algo possa acontecer, colete provas. Veja se o acordo que você assinou realmente faz sentido. Naquela cláusula, por exemplo, você pode pedir a rescisão do contrato e a devolução integral do dinheiro”, explica.

Por meio de nota, a agência Hadassa Viagens declarou que possui mais de dez anos no mercado, e que enfrenta desafios comuns do setor de turismo, como overbooking e o remanejamento de datas e horários de voos. 

A Hadassa Viagens declara que nunca cancela seus contratos, e que todas as adaptações são previamente informadas aos clientes. 

A empresa também diz manter contato com cada cliente para buscar a melhor composição para cada um. 

Com informações do g1 e da EPTV Campinas